• Zklidnění emocí při vyjednávání nebo při jakékoliv komunikaci s druhými
• Procvičení technik, jak se zaměřit na partnera a připravení si půdy pro lepší vyjednávací pozici
• Příprava na vyjednávání jako základ úspěchu
• Reakce na negativní situace, jejich zvládání, typologie vyjednavačů

1. Základy vyjednávání:
   • Porozumění vlivu emocí a lidské přirozenosti, techniky pro zklidnění emocí a charakteristiku empatického vyjednavače.
2. Práce s partnerem:
   • Dovednosti krocení emocí, aktivní naslouchání a taktické otázky pro kontrolu nad vyjednáváním.
3. Techniky a příprava:
   • Seznámení s technikami vyjednávání, strategie pro reakce na negativní situace a efektivní příprava pro maximální úspěch.

Kurz nabízí komplexní přehled a praktické dovednosti pro úspěšné vyjednávání s důrazem na empatii, strategii a připravenost.

Vystudovala Vysokou školu ekonomickou v Praze a hned po ukončení studií vstoupila do světa energetiky ve společnosti E.ON, kde začala na pozici Compliance specialisty. Později vedla tři roky tým Risk managementu a zastávala roli Compliance Officera se zaměřením na prevenci a šetření neetického chování a porušování interních Compliance směrnic. V E.ONu se dále věnovala zavádění principů lean managementu, v obchodním týmu měla na starosti inovace a řízení celého produktového portfolia.

Dnes působí jako nezávislá konzultantka a řídí svou vlastní firmu zaměřenou na obchod s nemovitostmi. Je akreditovanou koučkou MŠMT dle standardů ICF (International Coach Federation). Ve volném čase se věnuje improvizačnímu divadlu, které je dle jejích slov skvělým zdrojem inspirace nejen pro vlastní rozvoj, ale i pro vedení lidí.

6 – 10 účastníků

program

Zákonitosti vyjednávání

• vliv lidské přirozenosti a emocí na průběh vyjednávání
• charakteristika empatického vyjednavače
• důvody, proč se zaměřit na protějšek
• zklidnění emocí při jakékoliv komunikaci s druhými

Jak pracovat s partnerem při vyjednávání

• způsoby, jak v průběhu vyjednávání krotit nežádoucí emoce
• účinné aktivní naslouchání
• formulace a využití cílených otázek pro lepší kontrolu nad vyjednáváním
• typologie vyjednavačů

Techniky vyjednávání

• techniky vyjednávání a jejich specifika
• procvičení technik, jak se zaměřit na partnera a připravení si půdy pro lepší vyjednávací pozici
• reakce na negativní situace, jejich zvládání

Příprava na vyjednávání jako základ úspěchu

• jak se připravit a na co se vlastně můžeme připravit předem
• jak stanovit cíle a zvýšit šance na dodržení vyjednaných podmínek

BONUSOVÁ NABÍDKA

Nabízíme individuální online bonusový koučink s podrobnou zpětnou vazbou a doporučení pro každého účastníka, v rozsahu 30 minut.

Co říkají naši absolventi

„Skvělý kurz! Nejvíce mě nadchla závěrečná diskuse a zapojení účastníků. Díky konstruktivnímu přístupu školitele jsem se naučil efektivně řešit problémy a komunikovat otevřeně. Doporučuji všem, ať se rozhodnou do toho jít!“

— Jaroslav N.

„Neváhejte a přihlaste se! Kurz mi pomohl získat jasnější pohled na problémové situace, díky přístupu školitele a jasnosti výkladu. Celý program byl dobře strukturovaný a přístup ke každému z nás byl jedinečný. Těším se na další setkání!“

— Jana Ž.

„Účast na workshopu mi rozšířila obzory. Bylo inspirující sledovat, jak se různé techniky využívají v praxi. Nejvíce mě zaujaly kompetitivní techniky a otevřená komunikace, která nás skvěle vtáhla do dění. Jděte do toho, pokud chcete zažít přínosný a motivační kurz!“

— Tomáš D.

• Zlepšíte vaše dovednosti v oblasti zákaznického servisu: Naučíte se moderní trendy, základní dovednosti a komunikační strategie.
• Poskytnete excelentní zákaznickou zkušenost: Pochopíte, proč je pro vaši firmu důležité, aby byli zákazníci spokojeni, a to i ve specifickém prostředí obchodu.
• Zvýšite spokojenost vašich zákazníků: Naučíte se řešit konflikty a nepříjemné situace a budovat pozitivní vztahy se zákazníky.
• Získate náskok před konkurencí: Kurz vám pomůže odlišit se od konkurence a poskytovat výjimečný zákaznický servis.
• Posunete vaši kariéru v zákaznickém servisu na další úroveň: Získáte znalosti a dovednosti, které vám pomohou uspět v profesním životě.

Workshop je určen pro všechny profesionály a týmy, kteří mají přímý kontakt se zákazníky nebo se zabývají poskytováním zákaznické podpory a služeb. Získané zkušenosti a techniky v praxi ocení také obchodníci, vedoucí týmů a manažeři zákaznického servisu, kteří chtějí vybudovat a vést skvělý tým v oblasti zákaznického servisu.

• Hlubší porozumění moderním trendům a preferencím v oblasti zákaznického servisu, což vám umožní lépe porozumět potřebám a očekáváním zákazníků v dnešní digitální éře.
• Zlepšíte své komunikační dovednosti, které vám umožní efektivnější interakci s různými typy zákazníků a lépe porozumět jejich potřebám.
• Osvojíte si praktické nástroje a strategie pro řešení konfliktních situací a problémů s klienty, které vám pomohou lépe zacházet s náročnými situacemi a udržet pozitivní vztahy se zákazníky.
• Zkušenosti z praktického tréninku a simulací, které vám umožní přetvořit získané znalosti a dovednosti do každodenní praxe a lépe se připravit na reálné situace ve své práci.
• Schopnost adaptovat se na měnící se potřeby a očekávání zákazníků s důrazem na excelenci a konkurenceschopnost, což vám umožní udržet si konkurenční výhodu a dosahovat dlouhodobého úspěchu ve své profesionální dráze.

Celý svůj život jsem byla v přímém kontaktu se zákazníkem. V turismu, v chemickém, potravinářském nebo kosmetickém průmyslu, ale i v náročném světě automotive. Prošla jsem zákaznickými centry jako řadový zaměstnanec, team leader i manažerka a pracovala pro české i mezinárodní organizace. Během 18 let mimo ČR jsem se naučila nejen několik světových jazyků, ale také vyzkoušela komunikaci s mnoha různými kulturami. 

Moje zkušenosti se, společně s vášní pro zlepšování zákaznického servisu, staly základním kamenem pro můj projekt Customo. Zajišťuji komplexní školení pro týmy zákaznického servisu ve velkých firmách, a malým a rostoucím projektům pomáhám nastavovat funkční zákaznické procesy.

6 – 10 účastníků

program

Hlavní téma kurzu: Zákaznický servis v B2B prostředí

Obsah:

Současné trendy zákaznického servisu

• Moderní B2B zákazník: kdo je “moderní zákazník”, co očekává od zákaznického servisu a jaké jsou jeho preference
• Postavení a důležitost týmu ZS ve firmě
• CX (Zákaznická zkušenost) v B2B prostředí

Základní dovednosti pro zákaznický servis

• Empatie a správné vnitřní nastavení
• Time & Task management
• Delegovat nebo ne?
• Technická připravenost, znalost produktů a odvětví, hodnotové nastavení
• Týmová spolupráce vs. rozhodovací schopnost jednotlivců
• Zvládání stresu a prevence syndromu vyhoření

Komunikace

• Práce se sebevědomím a pozitivním nastavením
• Sebevědomá komunikace v cizích jazycích, dle přání možné v AJ
• Jak si udržet vlastní hranice
• Nepříjemné situace, nepřiměřené reakce
• Praktický nácvik dle vlastních situací

Největší výzvy práce zákaznického servisu

• Témata otevřená během dne budeme ve skupině diskutovat v bezpečném prostředí řízené master mind skupiny.
• Sdílení vlastních zkušeností, návrhy, best practice

REFERENCE

„Lektorka Jana Streichsbierová (Customo) přesvědčila profesními zkušenostmi na vysoké úrovni. Rovněž v úvodních jednání o náplni kurzu byla paní Jana nápomocná odborným vhledem a schopností propojit zkušenosti v oblasti práce se zákazníkem, koučování a vedení školení.

Spolupráci s firmou Customo a práci školitelky Jany Streichsbierové mohu doporučit každé firmě, jejíž zaměstnanci jsou v kontaktu se zákazníkem, ať už telefonicky, emailem nebo osobně. Tento typ práce je obvykle velmi stresující a psychicky náročný. Školení, které poskytuje Customo, pomůže zaměstnancům lépe si organizovat práci, připravit se na psychickou nepohodu a samozřejmě zvládat práci i po odborné stránce zase o něco lépe.”

Alena Kratochvílová
HR L&D, Schwan Cosmetics

BONUSOVÁ NABÍDKA

Nabízíme individuální online bonusový koučink s podrobnou zpětnou vazbou a doporučení pro každého účastníka, v rozsahu 30 minut.

Jak správně uchopit a zvládnout firemní komunikaci v období permanentních změn

13. června 2024

Hluboká nad Vltavou

Vladimír Strejček

• Připravíte se na náročné situace tak, abyste dokázali srozumitelně a spolehlivě komunikovat napříč celou firmou shora dolů i zdola nahoru.
• Společně si projdeme zásady komunikace interaktivní formou.
• Na reálných příkladech a modelových situacích si ukážeme, co funguje, a co naopak vede k selhání v komunikaci.
• Naučíte se přirozeně reagovat na námitky, vyrovnávat se s argumenty a konflikty.
• Uvědomíte si sílu emocí a naučíte se je zvládat a zapojovat.
• Porozumíte, jak velkou roli hraje v komunikaci v týmu jakákoliv změna. Osvojíte si postupy, jak změnu sdělit, aby byla přijata.
• Velkým přínosem bude praktický charakter workshopu a sdílení zkušeností a názorů mezi účastníky.

Pro manažery a vedoucí pracovníky,
kteří chtějí efektivně a srozumitelně komunikovat v týmu i v náročných situacích.
A nejen v období změn.

Klíčová role manažera v období změn a v náročných situacích

Manažer musí umět v každé době jasně definovat myšlenku nebo vizi firmy, založenou na již stanovených hodnotách. To ale nestačí. Musí umět je dobře a uvěřitelně komunikovat, a to oběma směry – dovnitř firmy, i vně firmy.

Definování jasné myšlenky, vize firmy založené na hodnotách firmy

Hodnoty firmy: Zjistíte nebo ověříte hodnoty, na jakých hodnotách může vaše firma stavět v klidném i turbulentním prostředí. Uvědomíte si, proč jsou tyto hodnoty klíčové. Dnešní doba je jako audit, který odhalí, zda měla firma hodnoty správně definované, všichni jim rozuměli a fungovali podle nich.

Pravidla pro úspěch: Společně upřesníme, jak disciplína a improvizační dovednosti hrají rozhodující roli při dosažení společných cílů a naplnění vaší vize.

Komunikační styly: Ujasníte si, proč je důležité volit správný komunikační styl v různých fázích změny. Prakticky si vyzkoušíte komunikační styly a najdete svůj dominantní.

Přesvědčivá komunikace: Stanovíte si, jak předáte myšlenku nebo vizi svým lidem i lidem vně firmy, abyste byli přesvědčiví a získali jejich důvěru.

Chování a komunikace během změn:

STOP efekt: Naučíme vás zastavit se, přehodnotit situaci a získat jiný úhel pohledu. Zvážíte reálné možnosti a vyberete tu správnou možnost, která stojí na daných hodnotách. Pak začnete jednat.

Zvládání emocí: Zjistíte, jak správně reagovat a přemýšlet, když společnost prochází změnou. Naučíte se, jak se vyhnout bagatelizaci situace na jedné straně a panice na straně druhé.

Selhávání ve změně: Prohloubíte své porozumění tomu, proč a kdy selháváme během změn, a získáte nástroje pro eliminaci těchto selhání.

Oběd

Udržení motivace a mentálního zdraví:

Energie a motivace: Získáte nástroje k udržení motivace a energie během trvalých změn.

Mentální zdraví: Naučíte se pečovat o své mentální zdraví a zdraví svého týmu v náročných obdobích změn.

Manažerské aktivity: Identifikujete ziskové a ztrátové aktivity pro manažery a jejich tým.

Zvládání stresu: Přiblížíme vám, jak se vyhnout stresu a uplatnit Health Oriented Leadership v současném prostředí.

Nástroje pro rozhodování: Získáte nástroje a osvědčené techniky pro lepší rozhodování a sebereflexi. Musím vědět, kdy mám vytáhnout šroubovák či kleště, a kdy naopak kladivo či pilku.

V říši zvířat platí: „Sněz, nebo budeš sněden“. A jak je to v lidské říši zvláště v současné době?

Zvládnutí změn a emocí:

Učení dělá mistra aneb k základu něco navrch.
Nenásilná komunikace: Naučíte se techniky, jak efektivně komunikovat bez konfliktů a napětí.
Změna paradigmatu: Výhry a prohry. Jak zvládnout změnu zažitého schématu nebo zažitého vzorce chování nebo myšlení?
Teorie nenaplněných potřeb. Jak naložit s osobními, firemními i společenskými potřebami, které zůstávají nenaplněny?
Zvládání emocí: Uvědomíte si roli emocí a osvojíte si, jak je zvládat. Mají zde vůbec emoce svoje místo, nebo je základem „chladná hlava“?
Postoj, zkušenost a dovednost jako tři důležití pomocníci. Ověříme si, zda v krizi či hluboké změně vidíme devastaci, nebo příležitost k růstu.

Koučink je koncept založený na rozhovoru, kdy kouč v žádném případě neradí, ale pomáhá klientovi odhalovat a využít jeho vnitřní zdroje a schopnosti. V kombinaci s prvky mentoringu – tedy určité expertnosti Vám tento přístup umožní si snáze a rychleji stanovit cíl, vyjasnit si stávající situaci, identifikovat příležitosti, nástroje i dostatek vůle k vykročení a ke změnám. Díky správně směřovaným otázkám kouče tedy lépe identifikujete své vnitřní zdroje a maximalizujete využití svého potenciálu.

Přihláška